Foto: Mark Koolen (Mark Koolen Luxury Photography)
‘De psychologie van de gast is onderbelicht in de horeca. Op dat gebied kan het vak nog veel winnen. Op de lange termijn moeten we daar lessen in gaan geven’, zegt SVH-meester en auteur Harald Hovenkamp in zijn nieuwste boek Meesterlijk gastvrij.’ Collega SVH-meester Ailko Faber onderschrijft zijn woorden: ‘Omgaan met gasten zou een standaardvak moeten zijn. Ik heb nog nooit iets geleerd over de psychologie van de gast. Nooit! Maar waarom niet? We zijn daar elke dag mee bezig.’
De psychologie is in de basis niet ingewikkeld, maar zit in kleine handelingen. Die moet je kunnen inschatten. Aandacht ervoor is essentieel voor de bediening en het gastheerschap, maar is nog onderbelicht.
Twaalf uitgebreide interviews
Het boek ziet het licht eind januari 2024. Voor zijn nieuwe boek interviewde Hovenkamp maar liefst twaalf SVH-meestergastheren en -vrouwen in Nederland. Zij zijn door het SVH (Stichting Vakbekwaamheid Horeca) onderscheiden met de hoogst mogelijke titel die te behalen is in de Nederlandse horeca en zijn daarmee specialisten en ervaringsdeskundigen op het gebied van gastvrijheid. De uitkomsten van de interviews zijn onderbouwd met wetenschappelijke onderzoeken. Het boek presenteert verschillende aandachtspunten om gastvrijer te kunnen werken.
Een van de hoofdconclusies is dat het zelfbeeld van de horeca als vak wel een boost kan gebruiken. ‘Door een versterkt zelfbeeld krijgen de aanbieders van gastvrijheid een kans om de ontvangers ervan op te voeden in de omgang. Daardoor zal het beeld dat de samenleving van het gastvrijheidsvak heeft uiteindelijk veranderen. De aanbieder voedt de ontvanger op. Het positievere beeld van gastvrijheid zal het vak aantrekkelijker maken voor nieuwe medewerkers: voor de nieuwe generatie die uitgedaagd moet worden en steeds efficiënter kan werken. Dat zorgt voor het behoud van ons prachtige vak.’
Gastheerschap
Gastvrijheid is niet makkelijk te definiëren, wat de afgelopen jaren tot een tegenstrijdig debat onder academici heeft geleid; ook SVH-meesters bevestigen dat. We hebben moeite met een goede omschrijving: wat doe je precies als gastvrouw en gastheer? De complexiteit van het vak en van gastvrijheid komt ook voort uit deze onduidelijkheid, en wordt daardoor niet goed begrepen en niet goed uitgelegd aan medewerkers en gasten.
Gastheerschap heeft een tegenstelling in zich: je moet jezelf willen zijn, maar ook op een podium staan. Tegelijkertijd hebben gastheren een enorme invloed op organisaties, omdat zij met gastvrijheid een levenslange en onvergetelijke indruk kunnen maken.
Het vak wordt omschreven als inspelen op emoties en gevoelens van gasten, en elke dag hun verwachtingspatronen waarmaken. Dat is intensief. Je kunt af en toe toneelspelen, maar zeker niet altijd. Gastheerschap benoemen als ‘hostmanship’ kan een oplossing zijn, schrijft Hovenkamp, die zijn beweringen onderbouwt met eigen praktisch inzicht dankzij zijn ruime ervaring én een breed theoretisch kader.
Over Harald Hovenkamp
Harald Hovenkamp is SVH-meester en MSc & Master in Hospitality & Service management. Hij doceert hotelmanagement om zo zijn kennis door te geven. Via zijn bureau Aangenaam Gastvrij geeft hij advies en trainingen. Hiervoor was hij eigenaar van het bekende Michelin-sterrenrestaurant Kaatje bij de Sluis, Restaurant & Résidence in Blokzijl.
‘Ik ben al jaren bezig met gastvrijheid. Een van de drijfveren daarvoor is mijn continue nieuwsgierigheid naar wat gastvrijheid is. Wat doen we nu echt, hoe complex is het? En hoe kunnen we het ontastbare concreter maken?
Dit boek presenteert, aan de hand van mijn onderzoek, negen punten waarop medewerkers zich kunnen concentreren en die u als manager kunnen ondersteunen. Uiteindelijk moet een organisatie medewerkers gastvrij kunnen laten zijn. Dat is complex en impliceert dat zij ondersteund moeten worden. Ik geloof dat dit boek u daarbij goed kan helpen, want het biedt concrete stappen, onderwerpen en kennis om klaar te zijn voor de toekomst.’
Eerder schreef Harald de boeken ‘Modern gastheerschap’ en ‘Je zegt, wat je denkt’, en ‘De rol van gastvrijheid in een ziekenhuisomgeving’
